1.はじめに

北海道建設業信用保証株式会社(以下「当社」という。)は、公共工事の前払金保証事業等を通じて、公共工事の適正な施工と建設業の健全な発達に寄与することを運営方針として掲げ、保証事業の適切な運営と担い手対策への支援など建設産業界との共創、発展を目指し、日々の業務に取り組んでいます。

この実現のためには、役職員が安心して業務に従事できる職場環境を確保することが重要であると考え、カスタマーハラスメントに関する基本方針を定めます。

2.カスタマーハラスメントの定義

当社は、お客さまからの要求・言動のうち、その要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、役職員の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと定義します。

【該当する具体例】

• そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求
• 契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
• 対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
• 不当な損害賠償要求
• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
• 威圧的な言動
• 継続的（繰り返し）な言動、執拗な（しつこい）、拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 役職員個人への攻撃、要求

上記は例示であり、これらに限定されるものではありません。

3.カスタマーハラスメントへの対応

当社は、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、役職員の安全と就業環境を確保するため、組織として毅然と対応します。

また、悪質な行為や継続的な行為については、対応を中止する場合があります。さらに、必要に応じて警察や弁護士等の関係機関と連携し、当社との取引も含め適切に対応します。

あわせて、カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置など、役職員を支援するための体制を整備します。